Porque é que os nossos clientes adoram customer journeys
A customer journey map fornece uma ideia holística e partilhada sobre como os clientes experienciam os serviços e touchpoints. Uma customer journey vale tanto ou mais que 1000 relatórios de pesquisa.
- a CJ ajuda a quebrar os silos organizacionais, ao revelar que todos os departamentos impactam a experiência geral do cliente. You can run, but you can’t hide…
- e mostra o impacto das decisões de negócios na experiência do cliente (“Eu disse que o cliente não iria entender o novo processo de integração!”)
Quando usar a análise de customer journeys
Então, uma análise da customer journey será útil para todos os problemas no negócio? Gostamos, ousadamente, de dizer que sim. Só para ser claro, alguns sinais não devem ser ignorados e são dicas óbvias para usar customer journey design em tua vantagem:
- o teu problema estende-se a vários departamentos.
- o teu produto/serviço responde a múltiplas necessidades.
- há um contato exponencial com o cliente sobre um tópico específico.
- as inovações anteriores falharam em ser bem sucedidas.
O processo de customer journey mapping
O mapeamento de uma customer journey requer várias técnicas etnográficas. Na maioria das vezes, combinamos entrevistas aprofundadas com exercícios de context mapping exercises e service safaris ou observações de clientes de forma a obter uma visão holística do que eles fazem, dizem, pensam e sentem sobre a sua experiência com o teu serviço.
A customer journey é uma ferramenta, não o objetivo final. Uma customer journey, por si só, traz algum valor, mas os verdadeiros benefícios aparecem quando a usares para fazer algo mais!
As nossas convicções na concepção de customer journeys
